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Retraso o cancelación de vuelo en avión: ¿Qué derechos tengo?

Con el auge del turismo de larga distancia y la proliferación de vuelos de bajo coste, también se multiplican los casos de retrasos y cancelaciones que causan severas molestias y un perjuicio clarísimo al consumidor. Sin ir más lejos, el pasado mes de septiembre, una huelga de personal de cabina de RYANAIR en varios países dejó a un montón de pasajeros en tierra. La compañía se niega a indemnizar a los usuarios alegando causas extraordinarias, pero la propia jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea ya ha fallado que una huelga de personal interno no tiene carácter extraordinario ni fuera del control de la empresa, como sí ocurre en caso de huelga de controladores aéreos o personal de aeropuerto.

La Unión Europea es consciente de que las denegaciones de embarque y las cancelaciones o los grandes retrasos de los vuelos ocasionan graves trastornos y molestias a los pasajeros, por un lado, y de que el número de pasajeros a los que se deniega el embarque contra su voluntad sigue siendo demasiado alto, al igual que el de los afectados por cancelaciones sin aviso previo y el de los afectados por los largos retrasos.
Por todo ello hace ya casi quince años entró en vigor el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. De paso se derogaba el anterior Reglamento (CEE) nº 295/91, que se había mostrado insuficiente.

Retraso del vuelo

Si tu vuelo sufre un retraso, la compañía tiene la obligación de prestarte asistencia (en retrasos de más de 2 horas tienes derecho a comida, bebida y dos comunicaciones cuando sea necesario pernoctar; o una estancia adicional, alojamiento y traslados entre aeropuerto y hotel) y, llegado el caso, a una indemnización.
En caso de retraso que se prolongue durante más de 5 horas, tienes derecho a elegir entre realizar el viaje o a la devolución del importe del billete.

Cancelación del vuelo

El mencionado Reglamento (CE) nº 261/2004 establece el derecho automático a una compensación.

1) En caso de cancelación de vuelo dos semanas o más antes de la fecha de salida, el viajero solo tiene derecho al reembolso del billete.
2) Si la cancelación se ha producido entre 14 y 7 días antes del vuelo deben ofrecerte otro transporte que te permita salir en las dos horas anteriores a la hora prevista de salida y llegar a tu destino con menos de 4 horas de retraso. En caso contrario: compensación automática.
3) Último supuesto: cancelación con menos de 7 días de antelación. Te deben ofrecer otro transporte que te permita salir con menos de una hora de antelación sobre la salida prevista y llegar con menos de 2 horas de retraso.En caso contrario: compensación automática.

¿Y cuáles son los importes de esas compensaciones automáticas?

Las establece el art. 7 del Reglamento (CE) nº 261/2004:

a) 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros;
b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros;
c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).
La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque o a la cancelación.

Pero ojo: el art. 12 del citado Reglamento establece que esta compensación automática es ampliable a compensación suplementaria (los pasajeros siempre tienen adicionalmente la posibilidad de reclamar los daños y perjuicios económicos y morales, según el Convenio de Montreal, o según la legislación nacional correspondiente).

El art. 15 establece además la inadmisibilidad de exenciones, esto es, la compañía no puede vía normativa interna alterar estos principios.

Sobre las circunstancias extraordinarias:

El art. 5.3 dice que “Un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar una compensación conforme al artículo 7 si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables”.
A este respecto la jurisprudencia del TJUE dice que dichas circunstancias extraordinarias deben cumplir tres criterios: deben ser imprevisibles (inesperadas), inevitables y debidas a factores externos. Una huelga interna de personal de cabina o de trabajadores de la propia empresa no cumple ninguno de estos requisitos. Así lo ha fallado en abril el Tribunal de Justicia de la Unión Europea en la STJUE de 17 de abril de 2018 (Helga Krüsemann y otros contra TUIfly GmbH). En general las compañías no tienen que compensar por huelgas de controladores aéreos o personal del aeropuerto, etc. E intentan extender esta interpretación a huelgas internas, pero no es así.
Procedimiento de reclamación: en primer lugar ante la propia compañía aérea, y en caso de denegación o cumplimiento deficiente, ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), con este formulario normalizado.

Imagen del post: “Ateriza como puedas”. (c) Paramount Pictures.

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