Retraso o cancelación de vuelo en avión: ¿Qué derechos tengo?

Posteado el por Víctor Martínez López

Con el auge del turismo de larga distancia y la proliferación de vuelos de bajo coste, también se multiplican los casos de retrasos y cancelaciones que causan severas molestias y un perjuicio clarísimo al consumidor. Sin ir más lejos, el pasado mes de septiembre, una huelga de personal de cabina de RYANAIR en varios países dejó a un montón de pasajeros en tierra. La compañía se niega a indemnizar a los usuarios alegando causas extraordinarias, pero la propia jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea ya ha fallado que una huelga de personal interno no tiene carácter extraordinario ni fuera del control de la empresa, como sí ocurre en caso de huelga de controladores aéreos o personal de aeropuerto.

La Unión Europea es consciente de que las denegaciones de embarque y las cancelaciones o los grandes retrasos de los vuelos ocasionan graves trastornos y molestias a los pasajeros, por un lado, y de que el número de pasajeros a los que se deniega el embarque contra su voluntad sigue siendo demasiado alto, al igual que el de los afectados por cancelaciones sin aviso previo y el de los afectados por los largos retrasos.
Por todo ello hace ya casi quince años entró en vigor el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. De paso se derogaba el anterior Reglamento (CEE) nº 295/91, que se había mostrado insuficiente.

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Sentencia ganada contra Master Distancia Formación (Master D)

Posteado el por Víctor Martínez López

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Si hace un tiempo hablamos de la sentencia ganada contra CEAC – Planeta De Agostini Formación, en esta ocasión en el ámbito del Derecho del Consumo nos han notificado recientemente la victoria en otro juicio, esta vez contra Master Distancia, S. A. (Master D).

Mi cliente contrató en 2009 un curso de preparación de oposiciones de celador en el que se le prometieron varias cosas: 1) Que el curso era totalmente presencial, con clases tutorizadas. 2) Que podría darse de baja cuando quisiera simplemente comunicándoselo a la academia.

Pues bien cuando recibió los materiales y empezó a estudiar la materia, se encontró con que las tutorías eran online (sin que los tutores aparecieran por ninguna parte ni le contestaran las consultas) y que lo único que se hacía en la academia era la cumplimentación de tests «tipo autoescuela» sin que el personal del centro supiera siquiera responderle en qué había fallado en cada prueba.

Lógicamente descontento, procedió a solicitar su baja. Momento en el cual empezaron a darle largas, que le diera otra oportunidad al curso (asistió un par de días más), que el proceso de baja era lento y burocrático pero que no se preocupara, etc. hasta que unas semanas después, ante la falta total de respuesta por parte de la empresa, mi cliente dejó de ir definitivamente y poco tiempo después dio órdenes al banco para que no abonaran más recibos girados por Master D. Leer Más

Desistimiento de compraventa a distancia o a domicilio: a veces es una pesadilla

Posteado el por Víctor Martínez López

Hace unos días una cliente me llamó angustiada porque había recibido la visita de unos vendedores a domicilio. Le habían vendido un lote de productos que incluía desde un descalcificador de agua hasta un portátil, compraventa que ella había contratado con financiación a plazos. En total tropecientosmil plazos de más de 100 €. Al día siguiente de la entrega había podido comprobar por sí misma cómo la mayoría de esos productos tenían un precio en el mercado muy inferior al contrato firmado. Total que se había puesto en contacto con el agente vendedor para anular la compra pero este le daba largas y le decía que no era posible, que como la compra era financiada eso ya estaba en manos de la financiera y “era como una hipoteca, que eso ya no te lo puedes quitar”.

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Sentencia ganada contra CEAC y su Cláusula ‘Garantía Total’

Posteado el por Víctor Martínez López

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La formación ofrecida por empresas como CEAC (Planeta DeAgostini Formación) está marcada por la polémica. Desgraciadamente la mayoría de los consumidores y usuarios de estos cursos, cuando entienden que los mismos son insuficientes o no cumplen sus expectativas, suelen dar orden al banco para que no pague los recibos del pago aplazado pactado con CEAC. Obrando así se convierten ellos en incumplidores del contrato, son demandados por CEAC a través de un juicio monitorio por impago, el consumidor lo impugna convirtiéndose en un procedimiento ordinario, a lo largo del cual no se consigue acreditar el incumplimiento de CEAC pero sí el del usuario, que acaba siendo condenado a pagar cuotas pendientes, costas y demás.

Hoy voy a comentar un procedimiento ganado por este despacho en favor de una consumidora en el que todo trascurrió de forma diferente:

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Qué datos de una Tienda Online debemos conocer antes de comprar

Posteado el por Víctor Martínez López1 Comentario

shop_online_pDe nuevo consultas concretas de clientes me dan pie para tratar un tema sobre comercio electrónico que quizá no está tan claro como uno piensa. Recientemente me pidieron ayuda tras una compra online realizada en 2014. Se trataba de un juego deportivo para niños, de un importe no muy elevado (en torno a 60 €), que varias compañeras de trabajo habían adquirido conjuntamente para sus hijos. Realizada la transacción, nunca llegó el artículo. Después de algunos contactos preliminares con los vendedores, se les dijo que no estaba en stock, que tardaría algo más, que si querían la devolución (también expresado esto en términos muy confusos) y finalmente… nada, durante casi un año.

Tras contarme el problema, decido como hago siempre en estos casos buscar la tienda online para ver quiénes son, medios de contacto, si están adheridos a programas de consumo, etc. Y para mi sorpresa, encuentro que no hay NADA. Ni en el aviso legal (que por lo visto alguna gente lo tiene para que la gente vea que aparentemente existe, pero sin contenido legal alguno), ni en ninguna parte de la web hay: 1) Identificación del vendedor. 2) Datos de contacto. Tan solo una dirección de correo (habéis adivinado: de Gmail) basta para gestionar el chiringuito.

Debemos llevar bastante ojo con estas cosas. Se diría que hemos pasado de una fase inicial de desconfianza absoluta antes de hacer una compra online, a otra fase de entrega e ingenuidad infinitas. Ni una cosa ni otra, por favor. Hoy en día, gracias a la accesibilidad y sencillez de manejo de gestores web muy elaborados (WordPress, Joomla, Magento, Prestashop), cualquiera, y subrayo lo de cualquiera, puede tener una Tienda Online con una apariencia hiperprofesional.

¿Dónde está, entonces, el criterio para saber quién es verdaderamente profesional y quién un estafador (o en el caso más leve, un buscavidas)? No es sencillo, pero yo pondría un par de condiciones mínimas para confiar en una Tienda Online:

1. Cumplimiento de la LSSICE (Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico)

Esta ley establece una serie de datos de información general que deben contener las páginas web que se dediquen a la prestación de servicios y comercio electrónico. Son los siguientes:

Nombre o razón social, domicilio, email, otros
• Nombre o Denominación Social
• Residencia o Domicilio (o dirección de establecimiento permanente)
• Correo electrónico
• Cualquier otro dato para establecer comunicación directa y efectiva (Formulario de contacto, teléfono)

Datos de inscripción en el Registro
Datos de inscripción en el Registro Mercantil u otro, si corresponde.

Autorización administrativa previa
Por actividad sujeta a autorización administrativa se entiende aquella empresa que para empezar a trabajar requiere de un permiso de una administración, por ejemplo: Agencias de viajes, servicios de alquiler turísticos, armerías, centros y servicios sanitarios, etc.
En este caso aparecerán los datos de autorización y órgano competente de la supervisión.

Datos de profesión regulada
Profesión regulada es aquella profesión que solo se puede ejercer mediante unas condiciones determinadas por una ley o norma legislativa. Las condiciones suelen ser unos estudios oficiales.
Por ejemplo, algunas profesiones reguladas son:
• Dentista
• Farmacéutico
• Ingeniero
• Arquitecto …
En este caso, se deberá indicar:
1. Los datos del Colegio profesional al que, en su caso, pertenezca y número de colegiado.
2. El título académico oficial o profesional con el que cuente.
3. El Estado de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo en el que se expidió dicho título y, en su caso, la correspondiente homologación o reconocimiento.
4. Las normas profesionales aplicables al ejercicio de su profesión y los medios a través de los cuales se puedan conocer, incluidos los electrónicos.

Número de identificación fiscal que corresponda
NIF

Cuando se haga referencia a precios
Se facilitará información clara y exacta sobre el precio del producto o servicio, indicando si incluye o no los impuestos aplicables y, en su caso, sobre los gastos de envío.

Códigos de conducta
Adherirte a un código de conducta es seguir un código de buenas prácticas que otros promocionan, por ejemplo: Confianza On-line.

Y, si ofrecen acceso telefónico a servicios de tarificación adicional (utilizan programas informáticos que efectúan funciones de marcación y que el usuario descarga), debe contar con su consentimiento previo, informado y expreso:
• Características
• Funciones
• Procedimiento (indicando el número que va a marcar)
• etc.

Y si realizan actividades de contratación electrónica
Si las empresas realizan actividades de contratación electrónica, con carácter previo, deberán poner a disposición del usuario la siguiente información:
• Trámites para celebrar el contrato
Los distintos pasos que debe de realizar el usuario para completar la compra.
• Archivo del documento electrónico
Si el prestador va a archivar el documento electrónico en el que se formaliza el contrato y si este va a ser accesible.
• Medios técnicos para identificar y corregir errores
Modificar o eliminar los datos introducidos.
• Lengua o lenguas en las que se formaliza el contrato
• Poner a disposición del usuario las condiciones generales. Y con posterioridad: Obligación de confirmar la aceptación del contrato. El prestador lo suele realizar mediante el envío de un correo de confirmación del pedido.

2. Aparte de los requisitos legales, siempre es útil ver “la vida” que tiene esa tienda online.

Comprobar su presencia en redes sociales, comentarios de usuarios sobre los productos que compraron, valoraciones, etc. En definitiva, aquellos aspectos que nos permitan hacernos una idea sobre el buen hacer del establecimiento. Porque eso es, en definitiva, una tienda, y debemos exigirle tanto como a la tienda de nuestro barrio.

En fin: nada más lejos de la intención de este artículo que «meter miedo» hacia las compras online. Pero sí hacer un llamamiento al sentido común de los consumidores, y al rigor y seriedad de los vendedores, que deben cumplir la ley para beneficio y tranquilidad de todos y para reforzar la imprescindible confianza en su sector.

Dudas habituales sobre legislación y jurisdicción aplicables en compras online a tiendas extranjeras

Posteado el por Víctor Martínez López

shopping¿Se aplica la legislación española si un consumidor residente en España compra un producto o contrata un servicio a una tienda on-line extranjera?

La normativa española se aplicará a los contratos que los consumidores celebren con prestadores establecidos en España. El lugar de establecimiento en España de un prestador de servicios debe estar indicado en su página web y puede comprobarse mediante consulta al Registro Mercantil u otro en que el prestador esté inscrito.
También se aplicará la Ley española a las compras que efectúen a prestadores de servicios establecidos en otro Estado de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo (países de la Unión Europea más Noruega, Islandia y Liechtenstein), siempre que la normativa española sea más beneficiosa para el consumidor que la legislación del país en que resida el prestador de servicios.
Si la compra o la contratación del servicio se realiza a un prestador de servicios establecido en un país que no pertenezca al Espacio Económico Europeo, la legislación española sólo será aplicable si los consumidores españoles compran en tiendas virtuales que dirijan su actividad al mercado español o se hayan puesto en contacto con el consumidor a través de correo electrónico.

Si tengo algún problema con la compra realizada por Internet o correo electrónico con un prestador de otro país, ¿puedo acudir a los tribunales españoles?

Para determinar la jurisdicción competente para la resolución de conflictos en materia contractual cuando un consumidor intervenga como parte en el contrato, es preciso acudir a las normas de Derecho Internacional privado, las cuales tienen en cuenta distintos puntos de conexión para fijar la extensión de la jurisdicción de los jueces y tribunales.
Con carácter general, un consumidor residente en España que haya celebrado un contrato on-line con un prestador establecido fuera de España sólo podrá ser demandado ante los tribunales españoles y podrá, a su vez, demandar al prestador ante los tribunales españoles cuando el contrato se haya celebrado gracias a una oferta que el prestador le hubiera dirigido personalmente (correo electrónico) o que hubiera dirigido al mercado español o a varios mercados, incluido el español.
En los demás casos, si un consumidor residente en España quisiera demandar a una empresa establecida fuera de nuestro país por el incumplimiento de un contrato celebrado por vía electrónica, sería necesario alegar otras circunstancias, por ejemplo, que la obligación que da lugar a la demanda debía cumplirse en España, para fundar la competencia de los tribunales españoles.
Como se ve, en la contratación transfronteriza, no siempre puede asegurarse que los jueces y tribunales españoles sean competentes para conocer de la demanda. Por eso, la Ley potencia los mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, y, en especial, aquéllos que se basen en la utilización de medios electrónicos y sean reconocidos en otros Estados.

Fuente: sección de FAQ de la web de la LSSI.

Nuevo sistema unificado de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia

Posteado el por Víctor Martínez López

Decreto 03-2014 BORMEl pasado viernes 31 de enero el Consejo de Gobierno de la Región de Murcia aprobó un importante decreto que unifica el sistema de reclamaciones de los consumidores y usuarios en esta Comunidad Autónoma. La novedad más importante es que será obligatorio disponer de hojas de reclamaciones electrónicas en el caso de tiendas online.

Así, este Decreto generaliza las hojas de reclamaciones, que se extenderán más allá del comercio tradicional, especialmente a nuevos formatos comerciales como la venta a distancia, el comercio electrónico y la venta en pública subasta, entre otras modalidades que implican la ausencia de establecimiento físico.

En los supuestos de venta a distancia, venta en pública subasta y cualquier otro que carezca de establecimiento o local abierto al público, los prestadores de servicios o comercializadores de bienes estarán obligados a tener hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios.

Así, deberán hacer constar esta circunstancia en los soportes en que se realice la oferta, propuesta de contratación o facturas que expidan, donde se indicará la sede física o dirección postal o electrónica a la que el interesado podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.

Las hojas de reclamaciones estarán disponibles también a través de los portales web de los comercios y ser presentadas de forma electrónica ante la Dirección General de Consumo de la Comunidad.

No están incluidos en el ámbito de aplicación de este decreto, cuando dispongan de su propio procedimiento de reclamaciones:

  1. Los profesionales liberales en el ejercicio de las actividades para las que obligatoriamente tengan que estar colegiados, cuando el colegio profesional legalmente reconocido disponga del procedimiento de reclamaciones en el ámbito territorial en el que el profesional presta el servicio, y el profesional esté sujeto al citado procedimiento.
  2. Los centros de enseñanza que imparten enseñanza reglada y enseñanza ocupacional.
  3. Los servicios públicos prestados directamente por la Administración Pública y/o organismos públicos dependientes de la misma.
  4. Los servicios de transporte público de viajeros por carretera y las actividades auxiliares y complementarias del transporte, que tenga establecido un documento de control análogo.
  5. Los servicios y actividad de la sanidad que tengan normativa específica en la materia.

El decreto ha sido publicado hoy en el Boletín Oficial de la Región de Murcia, por lo que entrará en vigor dentro de veinte días tal y como estipula la Disposición final de la norma.

Podéis visualizar y descargar el texto legal completo haciendo clic aquí o en la imagen que acompaña al artículo.