De nuevo consultas concretas de clientes me dan pie para tratar un tema sobre comercio electrónico que quizá no está tan claro como uno piensa. Recientemente me pidieron ayuda tras una compra online realizada en 2014. Se trataba de un juego deportivo para niños, de un importe no muy elevado (en torno a 60 €), que varias compañeras de trabajo habían adquirido conjuntamente para sus hijos. Realizada la transacción, nunca llegó el artículo. Después de algunos contactos preliminares con los vendedores, se les dijo que no estaba en stock, que tardaría algo más, que si querían la devolución (también expresado esto en términos muy confusos) y finalmente… nada, durante casi un año.
Tras contarme el problema, decido como hago siempre en estos casos buscar la tienda online para ver quiénes son, medios de contacto, si están adheridos a programas de consumo, etc. Y para mi sorpresa, encuentro que no hay NADA. Ni en el aviso legal (que por lo visto alguna gente lo tiene para que la gente vea que aparentemente existe, pero sin contenido legal alguno), ni en ninguna parte de la web hay: 1) Identificación del vendedor. 2) Datos de contacto. Tan solo una dirección de correo (habéis adivinado: de Gmail) basta para gestionar el chiringuito.
Debemos llevar bastante ojo con estas cosas. Se diría que hemos pasado de una fase inicial de desconfianza absoluta antes de hacer una compra online, a otra fase de entrega e ingenuidad infinitas. Ni una cosa ni otra, por favor. Hoy en día, gracias a la accesibilidad y sencillez de manejo de gestores web muy elaborados (WordPress, Joomla, Magento, Prestashop), cualquiera, y subrayo lo de cualquiera, puede tener una Tienda Online con una apariencia hiperprofesional.
¿Dónde está, entonces, el criterio para saber quién es verdaderamente profesional y quién un estafador (o en el caso más leve, un buscavidas)? No es sencillo, pero yo pondría un par de condiciones mínimas para confiar en una Tienda Online:
1. Cumplimiento de la LSSICE (Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico)
Esta ley establece una serie de datos de información general que deben contener las páginas web que se dediquen a la prestación de servicios y comercio electrónico. Son los siguientes:
Nombre o razón social, domicilio, email, otros
• Nombre o Denominación Social
• Residencia o Domicilio (o dirección de establecimiento permanente)
• Correo electrónico
• Cualquier otro dato para establecer comunicación directa y efectiva (Formulario de contacto, teléfono)
Datos de inscripción en el Registro
Datos de inscripción en el Registro Mercantil u otro, si corresponde.
Autorización administrativa previa
Por actividad sujeta a autorización administrativa se entiende aquella empresa que para empezar a trabajar requiere de un permiso de una administración, por ejemplo: Agencias de viajes, servicios de alquiler turísticos, armerías, centros y servicios sanitarios, etc.
En este caso aparecerán los datos de autorización y órgano competente de la supervisión.
Datos de profesión regulada
Profesión regulada es aquella profesión que solo se puede ejercer mediante unas condiciones determinadas por una ley o norma legislativa. Las condiciones suelen ser unos estudios oficiales.
Por ejemplo, algunas profesiones reguladas son:
• Dentista
• Farmacéutico
• Ingeniero
• Arquitecto …
En este caso, se deberá indicar:
1. Los datos del Colegio profesional al que, en su caso, pertenezca y número de colegiado.
2. El título académico oficial o profesional con el que cuente.
3. El Estado de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo en el que se expidió dicho título y, en su caso, la correspondiente homologación o reconocimiento.
4. Las normas profesionales aplicables al ejercicio de su profesión y los medios a través de los cuales se puedan conocer, incluidos los electrónicos.
Número de identificación fiscal que corresponda
NIF
Cuando se haga referencia a precios
Se facilitará información clara y exacta sobre el precio del producto o servicio, indicando si incluye o no los impuestos aplicables y, en su caso, sobre los gastos de envío.
Códigos de conducta
Adherirte a un código de conducta es seguir un código de buenas prácticas que otros promocionan, por ejemplo: Confianza On-line.
Y, si ofrecen acceso telefónico a servicios de tarificación adicional (utilizan programas informáticos que efectúan funciones de marcación y que el usuario descarga), debe contar con su consentimiento previo, informado y expreso:
• Características
• Funciones
• Procedimiento (indicando el número que va a marcar)
• etc.
Y si realizan actividades de contratación electrónica
Si las empresas realizan actividades de contratación electrónica, con carácter previo, deberán poner a disposición del usuario la siguiente información:
• Trámites para celebrar el contrato
Los distintos pasos que debe de realizar el usuario para completar la compra.
• Archivo del documento electrónico
Si el prestador va a archivar el documento electrónico en el que se formaliza el contrato y si este va a ser accesible.
• Medios técnicos para identificar y corregir errores
Modificar o eliminar los datos introducidos.
• Lengua o lenguas en las que se formaliza el contrato
• Poner a disposición del usuario las condiciones generales. Y con posterioridad: Obligación de confirmar la aceptación del contrato. El prestador lo suele realizar mediante el envío de un correo de confirmación del pedido.
2. Aparte de los requisitos legales, siempre es útil ver “la vida” que tiene esa tienda online.
Comprobar su presencia en redes sociales, comentarios de usuarios sobre los productos que compraron, valoraciones, etc. En definitiva, aquellos aspectos que nos permitan hacernos una idea sobre el buen hacer del establecimiento. Porque eso es, en definitiva, una tienda, y debemos exigirle tanto como a la tienda de nuestro barrio.
En fin: nada más lejos de la intención de este artículo que «meter miedo» hacia las compras online. Pero sí hacer un llamamiento al sentido común de los consumidores, y al rigor y seriedad de los vendedores, que deben cumplir la ley para beneficio y tranquilidad de todos y para reforzar la imprescindible confianza en su sector.
A la hora de dirigirnos a nuestros clientes utilizando medios electrónicos (lo cual incluye obviamente el email, pero también los servicios de mensajería móvil como el tradicional SMS o Whatsapp), debemos tener en cuenta las limitaciones y condiciones establecidas en la LSSICE (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico), que son más estrictas aún que las referidas al correo postal.
