El problema no nació con Instagram ni con los infoproductos.

Los primeros asuntos que llevé en esta materia estaban relacionados con el modelo tradicional de formación a distancia. Centros como Master D, CEAC y otras empresas del sector comercializaban programas de larga duración que combinaban materiales, tutorías, preparación de pruebas y distintos servicios docentes.

Ya entonces aparecían conflictos relacionados con la información facilitada antes de contratar, las expectativas creadas durante la venta, las dificultades para causar baja, el alcance real de los servicios contratados o las obligaciones económicas que permanecían después de que el alumno decidiera abandonar la formación.

El mercado actual es bastante distinto. Una parte importante de la contratación se produce mediante redes sociales, webinars, videollamadas o llamadas comerciales. Han aparecido mentorías, bootcamps, programas de acompañamiento profesional y cursos de varios miles de euros. En ocasiones interviene además una empresa diferente para financiar o aplazar el precio.

El soporte tecnológico ha cambiado profundamente. El problema jurídico sigue empezando en el mismo lugar: reconstruir qué ocurrió antes, durante y después de la contratación.

Qué se prometió, qué se contrató y qué podemos probar.

Cuando estudiamos uno de estos asuntos no empezamos buscando un formulario de reclamación. Empezamos reconstruyendo la contratación.

Importa conocer cómo llegó el alumno a la oferta, qué publicidad vio, qué se le explicó durante la conversación comercial, qué documentación recibió antes de contratar, qué condiciones aceptó y cuándo tuvo acceso efectivo a ellas. También importa saber cómo se realizó el pago, si existe financiación y qué ocurrió cuando surgieron los primeros problemas.

Los correos electrónicos, mensajes de WhatsApp, grabaciones, anuncios, páginas de venta, contratos, recibos y comunicaciones posteriores pueden adquirir una importancia muy diferente según el caso.

Una reclamación sólida no empieza diciendo que el curso fue malo. Empieza identificando qué obligación podía exigirse y con qué prueba contamos para hacerlo.

A veces no estamos ante una relación entre dos partes.

Una de las transformaciones más relevantes de estos últimos años ha sido la generalización de sistemas que permiten contratar una formación y aplazar o financiar simultáneamente su precio.

Eso obliga a determinar quién presta realmente el dinero, qué contrato se ha celebrado con cada empresa, qué información recibió el consumidor y qué relación existe entre la adquisición del servicio formativo y la operación destinada a financiarlo.

Cuando concurren los presupuestos legales correspondientes, esa relación puede tener consecuencias importantes para la reclamación. Por eso no resulta prudente estudiar aisladamente el contrato con la academia cuando existe además documentación financiera.

La estructura económica de la operación forma parte del caso.

La experiencia sirve sobre todo para saber dónde mirar.

Desde aquellos primeros procedimientos relacionados con formación a distancia hasta los actuales conflictos con academias digitales, el despacho ha seguido trabajando en esta materia y escribiendo sobre ella en Derecho 2.0.

El conocimiento acumulado permite detectar antes determinadas cuestiones, comparar modelos contractuales y comprender mejor cómo funcionan algunos procesos de comercialización. Pero también obliga a desconfiar de las soluciones automáticas.

Un precedente favorable no garantiza otro resultado. Una cláusula problemática en un contrato puede no existir en otro. Una promesa realizada durante una llamada puede resultar decisiva para un alumno y no haber sido formulada al siguiente.

Después de más de una década trabajando con estos conflictos, quizá ésta sea la conclusión más útil: la especialización no consiste en tener una respuesta preparada, sino en saber qué preguntas hay que hacer antes de darla.